NPS
Een score die meet hoe waarschijnlijk klanten je aanbevelen.
NPS (Net Promoter Score) meet klantloyaliteit met één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10? Op basis van de antwoorden bereken je een score van -100 tot +100. Het is een simpele, veelgebruikte graadmeter voor klanttevredenheid.
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score, een maat voor klantloyaliteit. Je stelt klanten één vraag — hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een collega of vriend? — met een cijfer van 0 tot 10. De kracht zit in de eenvoud: één getal dat je over tijd kunt volgen.
Hoe bereken je de NPS?
Verdeel de antwoorden in drie groepen: promoters (9-10), passief tevredenen (7-8) en criticasters (0-6). De NPS is het percentage promoters min het percentage criticasters, en ligt tussen -100 en +100. Passief tevredenen tellen niet mee in de som, maar zijn wel je groeipotentieel.
Wat is een goede NPS-score?
Dat verschilt sterk per branche, dus vergelijk vooral met jezelf over tijd. Grofweg geldt: boven 0 is netto positief, boven 30 is goed en boven 50 is uitstekend. Belangrijker dan de absolute score is de trend. Een CRM helpt je om de feedback per klant vast te leggen en op te volgen.